Coordenador(a) de Projetos e Processos de CX - Customer Experience

Embora o carro tenha um papel fundamental na vida de muitas pessoas, só 25% da população da América Latina consegue ter acesso a ele. E foi por isso que a Kovi nasceu: para mudar essa estatística!

Acreditamos que todas as pessoas merecem ter a oportunidade de dirigir suas próprias vidas e, em busca desse propósito, trabalhamos todos os dias para criar soluções de mobilidade acessíveis, flexíveis e simples.

Hoje, já oferecemos planos de aluguel no inédito modelo “pague o que usar”, compra de carros sem análise de crédito e seguro auto com contratação simplificada. E queremos continuar promovendo a inclusão, através da eficiência e inovação!

O desafio é grande, mas nossa vontade de fazer a diferença é ainda maior! E estamos buscando pessoas incríveis para fazer parte dessa revolução. Aqui, você encontrará um ambiente acolhedor, colaborativo e de aprendizado constante. #VemSerKover!

Time Kovi:

Ser Kover é sinônimo de ser super engajado quando o assunto é desafio. Amamos pessoas que se importam com outras pessoas, que tenham brilho nos olhos e vontade de sobra para mudar o mundo. Se você acredita em um mundo onde todos tenham oportunidade de dirigir suas próprias vidas, vem ser #Kover! ♥

1. Documentação e processualização

• Mapear, documentar e otimizar processos e fluxos de trabalho do atendimento ao cliente;
• Criar e manter atualizada uma base de conhecimento acessível e organizada, com documentação clara e detalhada dos nossos processos;
• Garantir que todos os processos estejam alinhados às diretrizes da empresa e às melhores práticas do mercado;
• Promover a padronização dos processos entre diferentes equipes e canais, assegurando consistência na experiência do cliente.

2. Monitoria de qualidade e satisfação

• Desenvolver e implementar um sistema robusto de monitoria de qualidade do atendimento, abrangendo canais como telefone, chat, e mídias críticas;
• Definir critérios claros e objetivos para a avaliação de qualidade;
• Acompanhar e analisar resultados das avaliações de qualidade, identificando oportunidades de melhoria;
• Fornecer feedback periódico às equipes e líderes, promovendo um ambiente de aprendizado contínua;
• Criar, acompanhar e reportar indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados à qualidade do atendimento, com destaque para o CSAT;
• Realizar análise detalhada dos dados de satisfação, identificando tendências e possíveis causas raiz de insatisfação;
• Desenvolver relatórios e dashboards para acompanhamento das métricas, garantindo visibilidade e transparência para stakeholders;
• Propor e liderar ações corretivas e preventivas com base nas análises realizadas.

3.Treinamentos e reciclagens

• Desenvolver e implementar programas de treinamento inicial e contínuo para equipes de atendimento ao cliente;
• Identificar necessidades específicas de treinamento com base nos resultados das monitorias e nas mudanças nos processos;
• Criar materiais didáticos, guias rápidos, e demais recursos para suporte aos treinamentos;
• Conduzir sessões de reciclagem periódicas, assegurando atualização constante e alinhamento da equipe com melhores práticas.

• Desejável - Ensino superior completo (em especial, mas não se limitando: cursos mais analíticos como engenharias, administração, economia, etc.).
• Desejável Pós graduação ou MBA em áreas correlatas.
• Experiência nas áreas de atendimento ao cliente e familiaridade com as principais ferramentas de mercado.
• Conhecimento avançado em Excel/Google Sheets.
• Conhecimento de SQL é um diferencial.
• Excelente comunicação verbal e escrita.

O que você vai encontrar aqui:

Seguro de Vida: Para cuidarmos do nosso bem maior: nossos Kovers.

Plano de Saúde: É importante se cuidar e estar bem.

Plano Odontológico: Para você dar aquele sorrisão bonito!

Cartão Flash: Seu VR e/ou VA em um único cartão! Até porque como diz o ditado: “saco vazio não para em pé!”

Parceria com SESC: Adesão ao benefício depois de 90 dias de contrato.

Vale-Transporte ou Vale-Combustível: A escolha de como você se move é só sua.

Pai, mãe e filhos: Auxílio creche, licença maternidade estendida de 180 dias e licença paternidade estendida de 20 dias.

Wellhub: Todos os Kovers têm direito a se exercitar com parte do valor subsidiado pela Kovi.

Kovenção: A reunião que a liderança da Kovi tem com a empresa inteira para que todos fiquem por dentro do status do negócio.

A Kovi é uma startup de mobilidade guiada por um grande propósito: criar oportunidades para que todos possam dirigir suas vidas.

Nós queremos tornar o acesso ao carro e outras soluções de mobilidade urbana mais inclusivo, flexível e simples, através da eficiência e inovação.